Excelente reportagem do caderno Link, do Estadão de hoje, esmiuça um dos principais problemas da indústria eletrônica no Brasil – e quando digo “indústria” estou me referindo não apenas a fabricantes, mas também a lojistas, instaladores, distribuidores, consultores etc. A equipe do jornal visitou, sem se identificar, 11 lojas da capital paulista para checar como é feito o atendimento na venda de equipamentos eletrônicos. A saber: FNAC, Fast Shop, Mistertech, Americanas, Casas Bahia, Kalunga, Magazine Luiza, Ponto Frio, Carrefour, Extra e Wal-Mart. Ou seja, as maiores – todas pertencentes a grandes redes varejistas.
O diagnóstico não poderia ter sido pior para as lojas: a quantidade de asneiras proferidas pelos atendentes é realmente de assustar. E isso independe do tipo de produto: DVD, TV, computador, celular… Só um exemplo: “Celular 3G só funciona se você ligar para outro 3G”.
Regra geral, os vendedores são despreparados, quando não mal intencionados, e pouco se lixam para as reais necessidades do cliente, que muitas vezes sabe mais do que eles! Interessante que a maioria das lojas, quando procuradas pela reportagem, limitou-se a explicar que se preocupa em dar treinamento especializado a seus vendedores e que os problemas apontados são “pontuais”.
Bem, muitos leitores do Estadão talvez tenham se surpreendido com essas revelações. Mas, para quem acompanha o mercado mais de perto, nada disso é novidade. Além do evidente despreparo dos atendentes nas grandes redes, há ainda o excesso de promotores de marcas, que às vezes se confundem com o pessoal da loja. Esses promotores são contratados pelos fabricantes para fazerem corpo-a-corpo junto ao cliente quando este entra na loja. Já ouvi de vários lojistas que isso vem se tornando um problemão, porque o cliente nem sempre distingue um promotor de um vendedor; além disso, alguns são agressivos além da conta.
Solução? Só vejo uma: o próprio cliente fazer sua seleção, dando preferência a lojas REALMENTE especializadas, onde o vendedor pelo menos saiba mais do que ele, cliente.
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Otima reportagem. Exatamente o que acontece chega a ser irritante. Olha ja vi cada uma que da do,do cliente,que sai feliz.
Concordo que uma solução é realmente a procura por lojas especializadas mas,como esses grandes estabelecimentos na maioria das vêzes tem preços mais favoráveis,outra opção é o aprimoramento do conhecimento do consumidor principalmente através da leitura de publicaç~~oes especializadas como a Revista Home Theater,por exemplo.O desconhecimento dos vendedores e promotores das marcas é um fato.Não raro sou requisitado a dar verdadeiras "aulas" quando de munhas visitas aos estabelecimentos onde vou com frequencia para conhecer pessoalmente os lançamentos a indústria
Excelente e oportuno comentário, Orlando. Concordo plenamente com o teor da matéria e com tuas análises. Este é um problemão para quem se dispõe a adquirir produtos de tecnologia no Brasil em revendedores não-especializados. Já fiz, pessoalmente, por coincidência, inúmeros testes desse tipo. E, para falar a verdade, às vezes não sei se é para rir ou para chorar. Asneiras do tipo: "...não, leva a de LCD, pois a de plasma, além de superada, vai acabar no ano que vem..."; "...leva esse mini-sistem, pois é mais potente, e é o que mais importa...", eu já ouvi mais de uma vez, em estabelecimentos diferentes. Para mim, que sou aficcionado em tecnologia, as respostas dos vendedores são divertidas. Mas, fico pensando, e se a venda fosse para meu pai ou minha avó, ou qualquer outra pessoa que não é iniciada na matéria, será que não compraria "gato por lebre"? O despreparo do vendedor é, realmente, um grande mau para o consumidor, sem dúvida nenhuma, e mereceria maior atenção das lojas. Abraço do teu leitor.
NO DIA 05/08/08,COMPREI NA LOJA EXTRA AQUI EM NATAL POR 5.999,99 UMA TV SONY KLV-46W300A.O VENDEDOR SABIA QUE JÁ EXISTIA O MODELO KLV-46W410A E NEM SEQUER MENCIONOU TAL TV.
DIAS APÓS A COMPRA ENCONTREI EM OUTRAS LOJAS O NOVO MODELO DA SONY KLV-46W410A.COMO NÃO TEM MAIS JEITO FICAREI COM UM MODELO ULTRAPASSADO.A LOJA EXTRA ESTÁ DE PARABÉNS!!!!!!
Apenas para aprofundar um pouco mais com a discussão, gostaria de dizer ao amigo Rubens, que, teoricamente, ele está correto, pois os consumidores devem sempre procurar informar-se a respeito dos produtos que adquirem. É o que tenho feito ao longo dos anos. No entanto, o "consumidor médio", aquele que representa a grande massa consumidora de qualquer país, é extremamente vulnerável tecnicamente, tanto isso é verdade que a lei consumerista - o nosso Código de Defesa do Consumidor - presume essa vulnerabilidade de forma absoluta. Segundo a lei, é DEVER do fornecedor (entre os quais, incluem-se os comerciantes) agir com boa-fé objetiva, isto é, esclarecendo, explicando e até aconselhando o consumidor na compra, ainda que este venha a adquirir um produto de menor preço, mas que atenda às suas expectativas legítimas. O que falta é o consumidor brasileiro fazer valer os seus direitos assegurados em lei, denunciando esses maus fornecedores mas, principalmente, procurar evitá-los. Esse pesquisa apresentada pelo Orlando contribui muito para isso.
Acho que na verdade os vendedores são treinados apenas para vender(tirar pedido)o que a loja tem no estoque.Longe de mim ser contra o lucro,muito pelo contrario,tenho meu próprio negocio de audio e video,mas o treinamento tecnico dos vendedores é essencial para descobrir necessidades (alem de vontades)dos clientes e aí sim vender o que o satisfará integralmente,fazendo que se torne fiel.Pessoalmente acho que falo até demais com meus clientes procurando informá-los do que estão comprando.Abraço,Orlando.