Reclamar, sim. Mas também fiscalizar.

A Anatel divulgou nesta quinta-feira seu primeiro relatório sobre os planos das operadoras de TV por assinatura, divulgados no ano passado, para melhoria de seus serviços. Para quem vive criticando a Agência, como é o nosso caso aqui, é importante (e mais do que justo) saudar essa iniciativa. Tomara que esses relatórios se tornem mais frequentes.

Basicamente, são dados estatísticos que ajudam no acompanhamento da qualidade dos serviços. O relatório inclui as sete maiores prestadoras: Net, Sky, Vivo/Telefônica, Claro/Embratel, Oi, GVT e Algar. Para cada uma, é indicada a situação em outubro de 2012, especialmente a quantidade e o tipo de reclamações dos assinantes, e o que as empresas prometiam fazer para corrigir os problemas. Claro, não se pode afirmar que 100% das alegações são sinceras, nem que as promessas estejam sendo cumpridas. Mas, a favor da Anatel, deve-se dizer que é impossível fazer de outra forma: a Agência recebe as queixas, cobra providências e depois de algum tempo refaz a medição, para saber se os clientes estão mais (ou menos) satisfeitos; no limite, as operadoras podem ser punidas.

Portanto, cabe a eles – os clientes – acompanharem o serviço e se manifestarem. A Anatel determinou que as operadoras atuem em três frentes: infraestrutura para prestação do serviço, que naturalmente inclui boa qualidade de sinal e de conteúdo; comunicação com os assinantes, que devem ser informados da forma mais clara e eficiente; e atendimento, entendido como os procedimentos adotados quando o cliente procura a operadora. Nota-se pelos relatórios que este último item, o atendimento, continua sendo a maior fonte de insatisfação, e nenhuma operadora escapa disso.

No relatório geral da Anatel (veja aqui a íntegra), informa-se que a meta de redução das reclamações ficou longe de ser alcançada. Em agosto de 2011, a Agência registrou um total de 7.560 queixas, contra uma meta de 7.328; em julho de 2012 (um ano depois), diante do aumento na venda de assinaturas, foi fixada a meta de 9.622 reclamações – e chegou-se a inacreditáveis 14.851 clientes com alguma queixa. Ou seja, enquanto o número de assinantes aumentou cerca de 30%, o índice de insatisfação, retratado nas queixas à Anatel, subiu quase 100%!!!

A Anatel reconhece no relatório que no último trimestre do ano passado houve uma queda no número de reclamações, provavelmente em função do “puxão de orelhas” que as operadoras levaram. Mesmo assim, são níveis altíssimos. O gráfico por empresa revela que somente uma delas, a Sky, teve em torno de 7 mil queixas registradas, número que permaneceu constante entre outubro e dezembro. A Net foi a única que conseguiu reduzir seu número, embora ligeiramente. Ao longo do ano, o quadro ficou assim:

Sky – 41,3%

Net – 22,8%

Claro – 16,7%

OiTV – 11%

GVT – 4,7%

Vivo – 2,8%

Algar/CTBC – 0,6%

São percentuais normais, considerando que Net e Sky possuem muito mais assinantes que as demais. No entanto, quando se verificam os motivos das queixas, a maioria se refere a cobrança indevida (35,5%) e dificuldades quando o cliente tenta cancelar o serviço (19,1%). Pode-se deduzir então que o problema da TV por assinatura no Brasil não é técnico e, sim, de gestão. Em sua defesa, as operadoras alegam que muita gente está tendo agora sua primeira experiência com o serviço e não entendem aquilo que compram.

Seja como for, fica evidente que os problemas estão longe de uma solução, até porque o setor continua crescendo na base dos 30% ao ano. A Anatel faz bem em divulgar esses números, da forma mais transparente. As operadoras fazem melhor ainda ao investir para reduzi-los. Mas nada isso irá adiantar se o próprio usuário não agir. Um bom começo é baixar esses relatórios, no site da Anatel, e conferir como anda o serviço de sua operadora. E continuar reclamando. Até melhorar.