Quem sabe o que quer o cliente?

13 de julho de 2020

Em abril, após quase dois anos afastado do dia a dia da empresa, Jeff Bezos reassumiu como força total os negócios da Amazon, empresa que fundou em 1996. Segundo o New York Times (aliás, concorrente do Washington Post, jornal que pertence a Bezos), o homem mais rico do mundo – e talvez por isso um dos mais odiados – decidiu voltar diante da propagação do coronavírus. A pandemia atingiu muitos funcionários da Amazon, que mantém dezenas de centros de distribuição nos EUA e em vários outros países, e Bezos resolveu tomar a frente das decisões relativas à pandemia.

Parece ter sido uma medida acertada (mais uma): em três meses, a Amazon teve aumento expressivo em suas vendas, o que era de se esperar considerando ter sido a empresa que praticamente inventou o e-commerce como o conhecemos. As ações subiram e Bezos ficou US$ 25 bilhões mais rico, informa o Times. Sua atitude foi elogiada pela maioria dos analistas, apesar de algumas polêmicas, como a resposta que deu, por Twitter, a um cliente que fez comentários racistas quando do episódio George Floyd. “Você é o tipo de cliente que eu não faço questão de manter”, escreveu o CEO da Amazon.

A reportagem completa está neste link (não sei se alguém traduziu no Brasil). Conto essa história aqui a propósito de artigo sobre a Amazon publicado ontem na Plataforma Conectar, da Aureside, replicando informações do CNET, um dos melhores sites de tecnologia da atualidade. O artigo relembra o que disse Bezos em carta a seus acionistas em 2018, comentando o sucesso da caixinha Echo (foto acima), primeiro produto da linha Alexa.

“Se em 2013 perguntássemos aos clientes ‘Você gostaria de fazer perguntas a um cilindro preto, sempre ligado, mais ou menos do tamanho de uma lata de Pringles, que também acendesse suas luzes e tocasse música?’, garanto que eles nos olhariam com cara de espanto e responderiam ‘Não, obrigado'”. Foi o que ele escreveu na ocasião, reforçando uma antiga tese de Steve Jobs, a de que o cliente não sabe o que quer. Naquele final de 2018, a Amazon já registrava mais de 100 milhões de dispositivos com Alexa vendidos em todo o mundo; hoje, são centenas de milhões. 

3 Replies to “Quem sabe o que quer o cliente?”

  1. João Carlos Jannsen Wambier disse:

    Olá,amgo Orlando. Estou longe de ser um Jeff Bezos da vida, mas já na década de 90, quando fui gerente de produtos de áudio da Gradiente, era isso que eu pensava cada vez que a empresa promovia uma pesquisa junto ao público-alvo para saber o que eles gostariam de ver em novos produtos: que eles simplesmente não saberiam dizer.

  2. Orlando Barrozo disse:

    Olá, João. Obrigado pela mensagem. Pois é, parece que é mais fácil gastar dinheiro com pesquisas do que contratar pessoas capazes de pensar e desenvolver sensibilidades para o negócio. Abs.

  3. Os clientes, nós num contexto geral não sabemos o que queremos. E quando pessoas geniais criam produtos geniais e poderosos somos presenteados com soluções que mudam nossas vidas, foi assim com o Iphone e acredito que as assistentes de voz terão o mesmo efeito.

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