Cuidando (bem) da imagem

Comentei ontem sobre os abalos na imagem da Apple devido aos problemas com o iPod que pega fogo e com o iPhone que não faz chamadas. Pois bem, essa questão da imagem das empresas é cada vez mais séria, especialmente em tempos de Twitter, Facebook e todas as redes sociais.

Vejam o que acontece aqui mesmo, neste blog. Um comentário meu, dias atrás, sobre a boa qualidade dos televisores à venda no mercado resultou numa série de observações de leitores sobre problemas que tiveram com esta ou aquela marca. São consumidores que não conseguiram obter dos fabricantes um atendimento decente. Viraram, imediatamente, garotos-propaganda ao contrário, ou seja, difamadores das marcas; e usam para isso todas as ferramentas disponíveis. Que conseqüências essa atitude pode ter para a reputação das empresas, só o tempo dirá. Mas é bom que elas fiquem atentas.

Cabe aqui, talvez, ponderar que a escolha de um produto leva em conta inúmeros fatores. Nos levantamentos que já fizemos junto a leitores, em diversas ocasiões (fazemos sempre, pelo menos uma vez por ano), a preferência por uma marca aparece geralmente entre os principais fatores de decisão. E essa é uma via de mão dupla: tanto pode funcionar a favor como contra a empresa. Quem teve uma boa experiência com determinada marca tende a tornar-se fiel – e, conseqüentemente, propagandista da própria, como se pode ver nos comentários elogiosos postados neste blog. Da mesma maneira, e com maior intensidade ainda, quando se tem problemas com uma marca, a tendência é virar inimigo dela.

É por isso que, às vezes, relutamos em apontar esta ou aquela marca como “a melhor”. Não é justo. Tive vários carros da GM e a sorte de raramente terem dado problema. Mas conheço pessoas que simplesmente abominam essa marca. Assim como existem os fanáticos pela Fiat, Ford etc. O mesmo acontece com todo tipo de produto. Por que seria diferente com eletrônicos?

De positivo, o que se pode concluir de tudo isso é a importância do consumidor fazer valer o seu direito de ser bem atendido. E cobrar isso de fabricantes e revendedores. Se a internet servir para exercer esse direito, ótimo. Que assim seja!