Telefone fora de moda

A figura de linguagem usada no post anterior – sobre elefantes comendo grama – é meio paranoica, reconheço. Mas uma notícia divulgada no site do The New York Times esta semana faz pensar que, talvez, estejamos mais próximos da paranoia do que parece à primeira vista. O jornal levanta uma questão mais do que oportuna: por que as empresas de internet, que tanto defendem a “liberdade total” na rede, não se abrem para seus clientes?

O repórter tentou, por exemplo, entrar em contato com a empresa Twitter Inc., que em seu site divulga um número de telefone. Ao ligar, ouviu mensagem informando o nome do próprio site e um endereço de email, repetidos por três vezes, após o que a insistente secretária eletrônica simplesmente desligou. O mesmo aconteceu quando tentou ligar para a Facebook Inc., com a diferença de que, nesta, a ligação foi transferida várias vezes, terminando com a triste sugestão: “Tente o email, por favor”. Na Google, o convite para tentar uma mensagem eletrônica se repete nada menos do que onze vezes, após um longo discurso sobre os benefícios da internet.

Sinal dos tempos? Claro, para que telefonar se você pode “dar um Google”, ou mandar um email. Aliás, mesmo este parece com os dias contados, graças à velocidade do SMS. O NYT foi buscar explicações com as empresas, que alegaram não ter condições de atender a ligações telefônicas, pelo fato de que não possuem funcionários suficientes; o Facebook, por exemplo, tem um para cada 300 mil usuários!!!

Na verdade, o motivo é meramente econômico. Atender as pessoas – e principalmente atender bem – custa caro. A Google, aliás, desistiu até de responder os milhares de email que recebia por dia, transferindo a tarefa para seus infindáveis “fóruns”. Mas, como diz um especialista entrevistado pelo jornal, as pessoas são (ainda) de carne e osso, e uma empresa que se propõe a ter milhões de clientes deveria levar isso em consideração. “Alguns ficam desesperados para simplesmente ouvir uma voz humana, e não uma gravação, do outro lado da linha”, explica Mari Smith, cuja empresa fornece treinamento em mídias sociais. Nessa condição, ela diz ser “bombardeada” por pessoas que têm problemas em suas contas no Facebook, por exemplo.

Essa reportagem me fez lembrar de duas experiências que tive com o atendimento de empresas americanas: Apple e Amazon. Fui atendido via chat online: alguém “conversou” comigo digitando as respostas num canto do site. Em ambos os casos, foram extremamente educados e resolveram os problemas em poucos minutos. OK, OK, melhor seria ter ouvido suas vozes, para me sentir como uma pessoa de verdade. Mas, pensem bem: não é pior ser atendido por um desses – desculpem, não encontro outra definição – papagaios que trabalham em certos serviços de teleatendimento? E que só sabem repetir infinitamente as mesmas frases, recheadas de gerúndios? E que, na maioria das vezes, acabam não resolvendo o seu (nosso) problema?

Não, o telefone não é mais indispensável. Ou melhor, nossas vozes não são mais necessárias. Silêncio, por favor. O negócio é se virar clicando aqui ou ali.