Varejo prepara o seu futuro

Como sei que muitos profissionais de varejo acompanham o blog, peço licença para repassar aqui algumas dicas de Amtaabh Malhotra. Não precisa decorar nem mesmo ler o nome em voz alta. Basta saber que se trata de um dos maiores especialistas do mundo em plataformas digitais de compra e venda (se preferirem, e-commerce). No final do ano, ele escreveu para o site americano Twice, voltado exatamente a quem trabalha no varejo, um interessante artigo apontando o que considera as 6 principais tendências do setor para 2018 (e os próximos anos). 

Por minha conta, reduzi a lista para cinco porque a sexta tendência (a expansão das criptomoedas) está sob fogo cerrado após os resultados mais recentes. Cuidemos então das outras, que têm tudo a ver com o que geralmente comentamos aqui. Eis um resumo do que diz mr. Malhotra:

Interfaces de voz – Alexa, Siri, Hey Google etc. vão se tornando extensões daquilo que o consumidor (ou seja, todo mundo) faz com seus aparelhos smart. A tendência é que os grandes varejistas passem a adotar, já neste ano, dispositivos que combinem telas, voz e gestos. Conforme monitoram o comportamento de seus clientes, as lojas descobrirão que podem criar novos serviços para oferecer a eles. Pela voz, o usuário pode pedir mais informações sobre um produto que lhe chamou a atenção; e o sistema, também por voz, irá verificar o estoque, as formas de pagamento etc. Mais: torna-se possível o chamado self-checkout, quando o cliente compra e paga sem ajuda de um atendente (sobre isso, vejam aqui). Tudo caminha para a “compra personalizada”, eliminando filas, economizando espaço e reduzindo os custos operacionais da loja.

Gamificação – A palavra é horrível, mas pode ser traduzida como uma experiência de compra mais interativa, que lembra os videogames. É um recurso ideal para ações promocionais, como concursos entre os clientes da loja. Estes, percorrendo os corredores, ganham pontos ou descontos ao demonstrar fidelidade a uma marca, por exemplo. A técnica pode ser usada para direcionar as pessoas a uma área mais vazia da loja, ou áreas de interesse com base no perfil do cliente. O importante é aumentar o ticket médio e fazer com que ele volte mais vezes.

Corredores virtuais – Lojas físicas, como se sabe, ocupam espaço, e espaço custa cada vez mais. Para reduzir o problema, existe a tecnologia de Realidade Aumentada (AR). Andando pela loja, o usuário poderá ver num óculos especial imagens ampliadas contendo mais produtos relacionados ao que procura. Poderá apontar seu smartphone para determinado item e ver abrir uma tela com outros modelos, para comparar. Diante de um espelho, será possível “experimentar” uma roupa ou sapato que está no “estoque virtual” da loja. E definir a compra ali mesmo.

Comércio aumentado – A tradução literal também é infeliz (do original Augmented Commerce). De certa forma, esta tendência complementa a anterior, pois permite que o usuário aponte seu smartphone para determinados pontos da loja e com isso tenha acesso a promoções personalizadas. O dispositivo móvel passa a ser, de fato, o centro do processo de compra. Tudo é feito na telinha, inclusive o pagamento (via aplicativo), eliminando a necessidade dos caixas na saída da loja.

Pagamento social – A teoria diz que os consumidores atuais valorizam as experiências rápidas e práticas, seja dentro de uma loja ou até na hora de pagar um amigo. Além da conveniência, o lojista terá que aprender a trabalhar dentro de plataformas similares às redes sociais, que é onde muitas pessoas (talvez a maioria) já passam boas horas por dia. Aumenta consideravelmente o número de consumidores que admitem decidir suas compras com base em dicas dos amigos – portanto, a transição será natural. Um ótimo exemplo é o da rede chinesa WeChat, que combina site de compras, dicas entre os usuários, extensões patrocinadas por marcas e serviço de pagamento online.

Por fim, Malhotra lembra que as linhas divisórias entre venda on-line e off-line já não são tão claras. A maioria das transações atualmente envolve uma mistura de ambas, como sabe todo mundo que já pesquisou na internet algum produto para comprar. Com a pressão pelas vendas, irão se destacar os varejistas que souberem adaptar essas novas tecnologias ao perfil do seu público, criando experiências agradáveis e eficientes a todos.