Anatel e a satisfação dos consumidores

Vivo na banda larga, Sky na TV por assinatura e Claro na telefonia (fixa e celular). Assim pode ser resumido o relatório da Anatel sobre os índices de satisfação dos usuários em 2021. A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, nome oficial do documento, se baseou em entrevistas com cerca de 82 mil consumidores e empresas de todo o país, realizadas entre julho e dezembro.

Pode-se questionar a acuidade dos dados; afinal, nem eu nem provavelmente você, leitor, fomos entrevistados. Mas fato é que esse tipo de estudo é aperfeiçoado a cada ano (começou em 2015) e serve (ou deveria servir) para que as operadoras aprimorem seus serviços nesse mercado tão concentrado.

As entrevistas cobriram cinco categorias de serviço: Banda Larga Fixa (com média geral de 6,88 no índice de satisfação), TV por Assinatura (7,13), Telefonia Fixa (7,37), Celular Pré-paga (7,82) e Celular Pós-paga (7,39). Foram mencionadas nove empresas: Algar, Brisanet, MOB, Oi, Tim e Unifique, além das três citadas acima. Para quem não conhece, Algar, Brisanet, MOB e Unifique têm atuação mais regionalizada, embora venham expandindo seus serviços nos últimos anos. As demais atuam nacionalmente.

Como se vê pelos números, a banda larga fixa é o serviço com menor grau de satisfação entre os usuários, e isso tem uma explicação: é o mais usado por empresas e por profissionais (incluindo home office), que por natureza são mais exigentes. Nessa categoria, entre as cinco maiores prestadoras, Vivo e Tim ficam bem à frente das concorrentes (a campeã é a catarinense Unifique).

Atuando somente em seu estado, a Unifique supera as demais também na TV paga, bem à frente da Claro, por exemplo. Mas, nesse tipo de levantamento, empresas maiores sempre ficam em desvantagem porque têm mais clientes e, portanto, mais reclamações. Entre as grandes, a tão criticada Sky aparece à frente de Vivo e Claro em serviços de TV.

Já na telefonia, a operadora mexicana tem boa vantagem, especialmente no celular pré-pago. Uma das razões pode ser seu esforço de popularização, que tem a vantagem de ser inclusivo: pessoas que não têm condição de bancar uma assinatura convencional acabam aderindo ao pré-pago e se sentem satisfeitas com o custo-benefício.

Segundo a Anatel, na TV paga – embora venha melhorando a percepção dos assinantes quanto à qualidade do serviço – continua muito mal visto o atendimento das operadoras e a falta (ou imprecisão) das informações solicitadas. Um problema antigo, que tem a ver com a baixa qualidade e má remuneração dos atendentes. E que ajuda a empurrar mais assinantes para os serviços OTT.

Quem quiser pode ver os resultados completos da pesquisa neste link. Ou acessar o site da Anatel para conferir os indicadores por região e por operadora.