Basicamente, o que eles fazem é cuidar de toda a instalação dos equipamentos na casa do cliente. Não apenas dos que compram computadores, mas também TVs de alta definição, sistemas de áudio, redes sem fio etc. É um projeto-piloto, por enquanto restrito à área de Dallas, mas é claro que se der certo será expandido a toda a rede Wal-Mart. Aliás, no Brasil eles estão fazendo algo parecido com a Telefonica; outras redes, como a FastShop, também oferecem serviços do gênero.
O que isso significa? Essas grandes empresas estão descobrindo a importância da prestação de serviço. Não basta entregar ao cliente “caixas pretas”, é preciso lhe dar assistência e suporte técnico. O retorno – claro, se o trabalho for bem feito – virá na forma de fidelidade: o cliente sempre irá se lembrar. Por incrível que pareça, essa é uma lição que muitos instaladores especializados ainda não aprenderam. Como me disse certa vez um instalador americano: “Nós somos como os antigos médicos de família”. A imagem me parece perfeita: o usuário não quer saber a fórmula do remédio, quer que alguém cure a sua doença – que, no caso, é a complicação toda por trás de cabos e conectores eletrônicos.
É isso, meu caro instalador, você tem que aprender a ser médico. E cobrar por isso.
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O problema é que aqui falta gente qualificada. O brasileiro aprendeu a ganhar tudo do governo e não procura se especializar. A industria do curso superior esta preocupada em vender diplomas e não se preocupa com os jumentos que está produzindo em série. Existem exceções e são muito poucos os profissionais qualificados. A maioria quer o dinheiro do cliente e sabem que conhecendo um pouco mais que o cliente já basta para passar por sabidos. Existe um déficit de instaladores de nível médio. Os instaladores da NET, por exemplo que poderiam ser aproveitados, são uns robôs automatizados. Não pensam e seguem regras ensinadas pelas empresas. Os bons saem e vão trabalhas em empresas, mas são quantos em cada capital? Ao comparar com médicos eu pergunto: Quantos médicos existem na cidade de São Paulo? Difícil responder de tantos que são. Quantos instaladores competentes existem na capital paulista? Quem é do ramo deve saber! Acho que a remuneração do profissional deve ser feita pela sua capacitação e por sua exclusividade. Por isto eu defendo que uma visita técnica deve custar mais caro que uma consulta médica.