Quem sabe o que quer o cliente?

Em abril, após quase dois anos afastado do dia a dia da empresa, Jeff Bezos reassumiu como força total os negócios da Amazon, empresa que fundou em 1996. Segundo o New York Times (aliás, concorrente do Washington Post, jornal que pertence a Bezos), o homem mais rico do mundo – e talvez por isso um dos mais odiados – decidiu voltar diante da propagação do coronavírus. A pandemia atingiu muitos funcionários da Amazon, que mantém dezenas de centros de distribuição nos EUA e em vários outros países, e Bezos resolveu tomar a frente das decisões relativas à pandemia.

Parece ter sido uma medida acertada (mais uma): em três meses, a Amazon teve aumento expressivo em suas vendas, o que era de se esperar considerando ter sido a empresa que praticamente inventou o e-commerce como o conhecemos. As ações subiram e Bezos ficou US$ 25 bilhões mais rico, informa o Times. Sua atitude foi elogiada pela maioria dos analistas, apesar de algumas polêmicas, como a resposta que deu, por Twitter, a um cliente que fez comentários racistas quando do episódio George Floyd. “Você é o tipo de cliente que eu não faço questão de manter”, escreveu o CEO da Amazon.

A reportagem completa está neste link (não sei se alguém traduziu no Brasil). Conto essa história aqui a propósito de artigo sobre a Amazon publicado ontem na Plataforma Conectar, da Aureside, replicando informações do CNET, um dos melhores sites de tecnologia da atualidade. O artigo relembra o que disse Bezos em carta a seus acionistas em 2018, comentando o sucesso da caixinha Echo (foto acima), primeiro produto da linha Alexa.

“Se em 2013 perguntássemos aos clientes ‘Você gostaria de fazer perguntas a um cilindro preto, sempre ligado, mais ou menos do tamanho de uma lata de Pringles, que também acendesse suas luzes e tocasse música?’, garanto que eles nos olhariam com cara de espanto e responderiam ‘Não, obrigado'”. Foi o que ele escreveu na ocasião, reforçando uma antiga tese de Steve Jobs, a de que o cliente não sabe o que quer. Naquele final de 2018, a Amazon já registrava mais de 100 milhões de dispositivos com Alexa vendidos em todo o mundo; hoje, são centenas de milhões.