Como NÃO atender o cliente

17 de julho de 2014

Deve entrar para a história – ou pelo menos virar um belo case de marketing – o novo episódio envolvendo a Comcast, maior operadora de banda larga e TV paga dos EUA. Nesta quarta-feira, bombou na internet o caso do atendente que, inconformado com um cliente que pedia o cancelamento da assinatura, exatrapolou todos os limites do bom senso e da civilidade que se espera desse tipo de profissional.

Ryan Block, jornalista da área de tecnologia, queria cancelar os serviços e ligou para o SAC da Comcast. Ao perceber que o atendente estava alterado, decidiu gravar a conversa – que ao todo durou mais de 8 minutos – e depois colocou-a no site Soundcloud. Em poucos minutos, o caso se multiplicou via blogs e redes sociais, levando a operadora a emitir um comunicado oficial com pedido de desculpas. O atendente (não identificado até o momento) foi afastado.

Ouvindo a gravação, percebe-se que ele estava mesmo visivelmente nervoso.

– Por que você quer cancelar o serviço da melhor operadora do país?” perguntava insistentemente.

– Quero mudar para outra operadora, retrucou Block, a princípio com voz tranquila.

– Mas por quê? Estou aqui para te ajudar. Me diga: por quê?, insistia o atendente, aumentando o tom da voz.

– Se você quer mesmo me ajudar, então cancele o serviço, por favor.

– Mas eu preciso saber, esse é o meu trabalho. Se você não me diz a razão, como nossa empresa pode saber o que lhe desagrada e, assim, melhorar os serviços?

– Parece que você está brincando comigo. Só quero cancelar esse serviço, nada mais…

Já transtornado, o atendente passou a gritar:

– Estou falando sério. Você tem que me dizer o motivo…

Mas perdeu o rumo quando ouviu do cliente:

– O simples modo como você está me atendendo já é um bom motivo para eu cancelar esse serviço!

Bem, a íntegra da conversa pode ser conferida neste link. O comunicado da Comcast diz que o procedimento do atendente é “inaceitável e não condiz com os treinamentos que a empresa oferece a seus funcionários”. Block, que chamou a atitude de “beligerante”, pediu mais tarde, via Twitter, que a empresa faça uma avaliação cuidadosa de suas práticas, em vez de demitir a pessoa que o atendeu.

Como se vê, a eterna luta dos consumidores com as empresas que lhes vendem produtos ou serviços não é exclusividade brasileira, ao contrário do que muitos pensam. Quantos casos iguais a esse devem ser registrados diariamente? Bem, agora se pode, pelo menos, gravá-los e compartilhar via redes sociais. O efeito é devastador, como o pessoal da Comcast deve estar percebendo.

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