Enfim, temos uma boa notícia vinda da Anatel. Depois de tantos anos de desleixo e despreparo, eis que a Agência coloca em seu portal (vejam aqui) a íntegra dos planos de ação apresentados pelas operadoras de TV por assinatura visando à melhoria dos serviços. Junto com as exigências listadas pela própria Anatel, lá está o que cada empresa se compromete a fazer (algumas já estão fazendo) para reduzir o número de clientes insatisfeitos.
Para se ter uma ideia, entre agosto de 2011 e julho de 2012, o mercado cresceu cerca de 30% em número de assinantes; no mesmo período, o número de reclamações registradas pela central de atendimento da Anatel aumentou nada menos do que 96%! Fica claro, portanto, que as operadoras não estavam preparadas para dar conta de seu próprio crescimento, embora viessem investindo pesado em publicidade, inclusive na TV aberta, exatamente com esse objetivo. Talvez tenham subestimado a capacidade de consumo da classe média, que é quem está puxando o setor desde 2009.
Seis operadoras responderam ao chamado da Anatel e apresentaram planos de melhoria, prometendo corrigir falhas de infraestrutura, atendimento e de comunicação. Pela ordem, os principais motivos de queixa são: cobrança indevida (35%), não cancelamento de assinatura (16%) e falhas no reparo do sinal (14%). O que mostra que o problema não é técnico, mas organizacional. Os casos mais críticos são os da OiTV e da GVT, que ficaram muito acima da meta estabelecida: 0,65 para cada 1.000 assinantes. Para o leitor entender melhor, significa que uma operadora com 1 milhão de assinantes teria “direito” a somente 6.500 reclamações no período de um mês. Ou, para ser mais preciso, 6.500 clientes insatisfeitos. Das outras quatro (Sky, ClaroTV, VivoTV e Net), apenas esta última ficou dentro dos 0,65.
Bem, mas será que com esse, digamos, puxão de orelhas os serviços irão melhorar? Não há como prever, mas tudo indica que sim. Agora, com os dados colocados de forma transparente no site da Anatel, qualquer assinante pode conferir o que sua operadora diz estar fazendo. E cobrar. Dela e da própria Anatel. O próximo passo é a agência reguladora cumprir a tarefa para a qual foi criada: fiscalizar.
