A propósito dos comentários de ontem sobre a imagem das empresas, lembro que a Folha de São Paulo publicou reportagem que vale a pena ler. Mostra como as redes sociais estão se transformando em fortes instrumentos de defesa do consumidor. Em vez de ligar para os call-centers ou SACs da vida, eles agora estão recorrendo ao Twitter e ao Facebook quando querem reclamar de um produto ou serviço.
Segundo o jornal, uma queixa feita ao SAC leva, em média, cinco dias para ser respondida. Já no Twitter, há registros de respostas que chegaram em menos de duas horas!!! Cita até uma empresa (Banco Santander) que definiu isso como política de atendimento: reclamações vindas pelo Twitter devem ser atendidas em até duas horas; via Facebook, 24 horas; já as que entram via SAC podem esperar até cinco dias úteis. Outras empresas citadas concordam que as redes sociais representam maior “perigo” do que as queixas pelos meios tradicionais.
Num quadro comparativo, a reportagem calcula o tempo de atendimento em cada uma das mídias. Vejam só:
Twitter – Resposta entre 5 e 120 minutos; solução em até 24 horas
Facebook – Resposta entre 30 min. e 6 horas; solução em até 24 horas
Chat online – Resposta em 5 dias úteis; solução em mais 5 dias úteis
Telefone – Resposta em 5 dias úteis; solução em mais 5 dias uteis
Procon – Resposta em até um mês; solução sem prazo…
Há ainda uma arma tão ou mais eficaz do que o Twitter: chama-se YouTube. Se você conseguir produzir um vídeo que mostre bem o seu problema, é quase certo que obterá uma reação rápida da empresa reclamada. Não é à tôa que grande parte das empresas estão montando equipes de monitoramento das redes sociais, ou então contratando esse serviço externamente. Não dá mais para escapar.
Caro Orlando,
Vou fazer o teste! A Vivo se recusa a trocar meu iPhone 4, comprado a vista por R$ 2100,00 há quatro meses. A tecla “home” funciona quando quer… Levei hoje a loja onde comprei e o atendente, depois de consultar o gerente, disse que “a garantia não cobre a tecla home”. Pode isso? Antes de tentar com o advogado vou dar uma tuítada!
Abs
Julio Cohen
Ah, uma dica: O site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) é mais um espaço onde boa parte das empresas costuma solucionar os problemas de seus clientes. Bem, não todas as empresas…
A Vivo, por exemplo, está cadastrada no site desde 2004 e, nesta data, tem 17425 reclamações cadastradas. Quantas foram atendidas? Nenhuma, por incrível que pareça.
Já a Claro tem 34790 reclamações e só atendeu 23% delas. A TIM, apesar de ter um número ainda maior de reclamações (44634), atendeu incríveis 99,3% dos pedidos.
Fico imaginando um time de advogados destas operadoras reunidos em uma sala luxuosa, discutindo se devem ou não ignorar os pedidos desesperados dos clientes nestes sites. Que considerações legais estas respostas online, abertas a todos, teriam… Cliente desesperados sim, não é exagero afirmar que, para apelar para estes sites, o cliente já esgotou todas as possibilidades de solução amigável através dos turbulentos canais de contato.
Abs
Julio Cohen
Não entendo como uma reclamação destas nas redes sociais pode funcionar. Se todas estas empresas de telefonia são a mesma droga e estão no mesmo saco de lixo, reclamar só resulta em trocar seis por meia dúzia. Infelizmente, o governo e a justiça brasileira tiram o corpo fora do problema e se omitem. Esta é que é a verdade. O consumidor está realmente no mato sem cachorro! Aqui em Belo Horizonte luto há quase quatro anos para a GVT passar seus cabos de telefonia e banda larga em minha rua, uma das principais da Savassi. Já reclamei de todas as maneiras possíveis sem qualquer resultado prático. Estas empresas de telefonia só vêem os cifrões na frente, não têm o menor respeito pelo cidadão e não prestam nenhum tipo de serviço público. A cidadania no Brasil está mesmo em baixa, em processo de extinção.