A primeira vez que experimentei um serviço de call-center foi em 1986, numa viagem aos EUA. Lembro que precisei trocar de vôo e a companhia aérea (a velha Panam) me passou as coordenadas por telefone: “para isso, aperte 1”, “para aquilo, aperte 2”, e assim por diante. Mais prático, impossível. Incrível é que, passados mais de 30 anos, grandes empresas ainda vacilam nesse serviço hoje banal.
Quase todo dia recebemos queixas de usuários sobre mau atendimento das prestadoras de serviços de telecom, que (por motivos óbvios) deveriam ser as primeiras a dar exemplo nesse quesito. Com a evolução da internet, seria de se esperar eficiência maior ainda, já que foram abertos novos canais de contato com o consumidor. Seria.
Vejam o que acontece com a operadora Sky. Ao surgir um problema no sinal, me vi diante de duas alternativas: ligar para o número tal ou entrar no site da empresa. Já sei que ligar para um call-center quase sempre é sinônimo de stress, especialmente quando se é obrigado a “conversar” com uma máquina que imita a voz de uma pessoa. Mesmo assim, arrisquei. Antes de informar qual era o meu problema, a “voz de máquina” começou a oferecer uma série de serviços, daqueles que v0cê nunca quer; no meu caso, a oferta da semana era de uma luta de UFC!!!
Considerando que abomino esse tipo de programa e nunca solicitei nada a respeito, os tais algoritmos que sabem tudo sobre nós deveriam pelo menos desconfiar que não seria eu o cliente indicado para tal oferta. Mas parece inútil discutir. Se você não quer UFC, que tal canais eróticos? Ou o jogo de futebol desta noite, que vai lhe custar mais do que o ingresso no estádio?
A essa altura, a ligação demorou tanto que você desiste e procura a segunda alternativa mostrada na tela: entrar no site da operadora. Depois de login e senha, a “atração” é um vídeo em que prometem explicar como resolver meu problema na hora. Que ótimo! No vídeo, depois de perguntarem se estou com as contas em dia (não deveriam saber?), enfim me mandam ligar para aquele mesmo número de telefone… e recomeçar a conversa com a máquina.
