Parece mentira que uma empresa inovadora, que revolucionou o mercado de áudio na década passada, tenha se transformado em sinônimo de ineficiência e desleixo com seus clientes. Pois é exatamente essa a situação da Sonos, fabricante californiana de equipamentos sem fio que em 2024 viu sua imagem simplesmente ruir, a ponto de decidir que não lançará mais nenhum produto este ano.
A decisão, diz a empresa, visa concentrar esforços numa reestruturação interna, especialmente na área de software, da qual foram demitidos cerca de 200 funcionários. Foi o elogiado software da Sonos – o primeiro que chegou ao segmento de áudio, em 2005, permitindo comunicação rápida e fácil entre produtos sem fio – o grande vilão dessa crise.
Um pesadelo de bugs
Os problemas começaram há cerca de um ano, quando a empresa lançou uma versão totalmente nova para Android e iOS. Era para ser um upgrade, acabou sendo uma fonte de reclamações. “Um verdadeiro pesadelo de bugs e falhas”, na descrição de Indiana Lang, um instalador baseado em Orlando (EUA) e atualmente editor do site HomeTheaterReview.com.
Segundo ele, que teve de atender às pressas dezenas de clientes com problemas em seus equipamentos Sonos, as falhas foram de vários tipos, especialmente em sistemas do tipo whole-house (sonorização de vários ambientes): caixas acústicas que sumiam do app, alterações abruptas de volume, lentidão irreconhecível nas respostas, comandos por voz desativados… no site mantido pela Sonos para troca de ideias entre sua comunidade de usuários, as queixas pareciam não ter fim (vejam aqui).
Em janeiro último, o CEO Patrick Spence pediu demissão reconhecendo que os problemas se tornaram impossíveis de gerenciar. Sobrou também para muitos integradores fieis à marca que levou milhões de usuários a adotar suas soluções de áudio sem fio, baseados num app melhor do que quase tudo que foi lançado nestes 20 anos. Grande parte dos clientes culpava os integradores pelas falhas do app.
Tom Conrad, novo CEO da Sonos, assumiu prometendo investir pesado para criar um software mais confiável e lançar novos produtos em 2026.
Uma lição para toda a indústria
Lang e outros profissionais ouvidos por sites especializados fazem agora uma autocrítica: não se deve confiar 100% em softwares, por mais inovadores que pareçam. Como sabe qualquer pessoa que já perdeu um arquivo de computador ou uma lista de contatos do smartphone, softwares são instáveis por natureza.
Mais ainda no mundo smart. O sistema mais inteligente não é aquele que oferece mais recursos, mas aquele que continua funcionando por anos e anos sem deixar o usuário na mão.
Parece simples, não? Mais fácil de dizer do que de fazer. Resta ver agora se a indústria como um todo aprendeu essa lição.
