Um problema que todo revendedor de eletrônicos (talvez também de outros produtos) já deve ter experimentado é o que os americanos chamam de “showrooming”. Cada vez mais pessoas vão às lojas físicas para ver os itens que querem comprar, pedem demonstrações e… depois fazem a compra pela internet. Como sabemos todos, nestes tempos virtuais nada mais cômodo do que digitar alguns números e receber o pedido em casa, um ou dois dias depois. É assim que trabalham as principais lojas online, economizando tempo do consumidor – e também seu dinheiro, principalmente nas grandes cidades, onde é cada vez mais alto o custo do deslocamento.
Não há dados confiáveis do mercado brasileiro, onde a maioria das redes varejistas é formada por empresas de capital fechado e, portanto, sem obrigação legal de divulgar seus números. Mas pode-se especular que o efeito do showrooming aqui seja tão maléfico quanto nos EUA. Segundo The Wall Street Journal, a crise econômica está fazendo os proprietários de lojas físicas repensarem muitos de seus conceitos. Um exemplo é a Target, com centenas de filiais espalhadas pelo país, que partiu para o desespero: está pedindo a seus fornecedores que ajudem a acabar com a mania dos consumidores, criando promoções e vantagens especiais para quem compra em loja física.
Números: em 2011, as vendas da rede em suas lojas subiram 4,1%, enquanto seu site aumentou o faturamento em 15%. Considerando uma receita anual na casa dos US$ 65 bilhões, pode-se imaginar o que isso representa. Outras redes – como Best Buy, Wal-Mart, Sears e Barnes & Noble – sofrem do mesmo problema. Mas é ilusão imaginar que os fabricantes de eletrônicos irão ajudar: seu maior cliente hoje chama-se Amazon.com, justamente a empresa que mais se beneficia do showrooming.
Na prática, todas as lojas físicas precisam encarar a realidade. “Cada vez mais o consumidor prefere comprar online”, diz Adrianne Shapira, analista do banco Goldman Sachs para o setor de varejo. “Você pode gostar ou não, mas essa é a realidade”. A própria Best Buy, mais rede varejista de eletrônicos do planeta, viu cair em 40% o valor de suas ações no ano passado, segundo a revista Forbes, que aposta inclusive no pior: daqui a alguns anos, a rede simplesmente deixará de existir.
Sim, nua e crua realidade. Não por acaso, a Best Buy fechou suas lojas na China e na Grã-Bretanha, e está desativando também as menos rentáveis nos EUA – outras estão sendo reduzidas em tamanho. É um caminho sem volta.
Orlando,
Eu tenho por hábito ir visitar as lojas físicas para conhecer melhor o produto, testar e etc. Ocorre que na maioria das vezes se consegue preço melhor e prazo de pagamento facilitado em lojas online. Não raro nos deparamos com lojas físicas fazendo parcelamento em apenas 3 x enquanto que o mesmo produto pode ser encontrado pela web ao mesmo preço da loja física e com possibilidade de parcelamento em 12 x sem juros. Creio que um dos caminhos que as lojas físicas poderiam seguir é justamente o de manter os benefícios (ou um ‘algo a mais’ de fato) para não perder a venda quando visitamos a loja para conhecer o produto. Em mais de uma oportunidade eu deixei bem claro para o vendedor que não compraria ali por estar mais caro e/ou porque pela internet eu poderia dividir em mais vezes.
A estratégia de vendas precisa mudar. Do contrário, com o tempo sobrará apenas lojas físicas que trabalham com nichos, como audio e video hi-end, cujo público possui maior poder aquisitivo e pode dispor de pagamentos a vista.
Abraço!
Também já fiz muito o que o Paulo descreveu. O preço mais baixo acababa forçando você a voltar pra casa e fazer a compra online. Outro problema é que a loja não oferece nada a mais. Eles poderiam por exemplo garantir a troca imediata do produto em caso de problemas, mas todos sabemos que ao comprar numa loja física, se o produto apresentar defeito você vai se incomodar tanto quanto comprando online. Pra que comprar na loja física então?
Uma pequena mudança na política de preços tem acontecido. Comprei minha TV LG 3D na Fastshop e fizeram o mesmo preço do site (no qual eu já havia pesquisado), aí sim, coloquei no carro e corri pra casa!
Orlando,
Fernando e Paulo,
Todos experimentamos a mesma sensação, e possuímos as mesmas impressões e experiências.
Inclusive na FastShop Iguatemi daqui de Brasília ocorreu comigo a mesma coisa: igualaram a oferta do site, após eu apresentá-la no iPad.
E a gentileza/conhecimento da vendedora, fez diferença.
Aliás, tanto a Fast como a Fnac estão com preços competitivos. às vezes, dependendo da época do mês, uma conversa com os gerentes acaba produzindo um algo mais no preço do produto. Ou mesmo uma vantagem adicional.
E finalizando, para que (como nós) gosta do ramo, essas conversas com quem demonstra conhecer o que vende, são boas. Aprimoram nosso conhecimento, e eventualmente até nos abrem outras perspectivas.
Grande abraço,
Vou adicionar mais um ingrediente ao debate: comprar on-line, além de todas as vantagens arroladas, tem mais uma, de substancial importância: segundo a legislação braslieira atual – estou falando do CDC -, a compra via internet é equiparada à compra à distância (tipo antiga porta a porta, das antigas enciclopédias, alguém lembra?). Portanto, comprando on-line temos a prorrogativa legal – ausente na compra física – de desistência UNILATERAL da compra, sem necessitar sequer justificar o porquê. Já fiz isso uma vez, pois não fiquei satisfeito com o produto. A única cautela a tomar é observar o prazo para desistência, que é exíguo, de sete dias. Penso que, no futuro, as lojas físicas vão se resumir a meros mostruários, em que o cliente pode conhecer fisicamente o produto e testá-lo antes de comprar. Compras, apenas pela internet. Isso, penso, é um processo praticamente irreversível. Basta ver o crescimento exponencial das vendas on-line e o correspondente decréscimo nas vendas de lojas físicas nos últimos anos, especialmente EUA e Europa. Abraço a todos.
Eu acho que “loja conceito” como a da Samsung e da Panasonic que existem na Cidade de São Paulo, teriam que existir em outras cidades também. Aí você conhecia fisicamente o produto e compraria pela Internet. Acho difícil todas as marcas fazer isso na maioria das cidades grandes, talvez criando lojas conceito multi-marcas, onde os fabricantes remunerariam as lojas a partir de um cadastro de visitas e de produtos de interesse.