Call-centers: centros de tortura

A definição acima é do colega Ethevaldo Siqueira, especialista em telecomunicações. Ele acha que a portabilidade pode revolucionar o setor no Brasil, pois obrigará as operadoras a melhorar o desempenho de seus call-centers. Tomara. O fato é que a definição é perfeita: enfrentar um atendimento telefônico hoje é uma das piores experiências que um ser humano pode passar.

O incrível, como lembra o jornalista, é que as operadoras gastam rios de dinheiro em publicidade e novas tecnologias, enquanto cortam custos justamente no setor de atendimento. Em geral, são pessoas despreparadas, mal treinadas e de nível cultural baixíssimo, quando não mal educadas, que nos atendem nos momentos de necessidade. Isso quando você consegue falar com eles; na maioria dos casos, quem nos atende é uma máquina. Acho que todo mundo tem pelo menos algumas histórias para contar a respeito.

Não sou tão otimista assim quanto aos efeitos da portabilidade. Claro que é bom poder trocar de operadora conforme a nossa conveniência. Mas será que resolve? A privatização das telecomunicações no Brasil, me parece, cometeu o grave erro de não permitir a expansão do número de operadoras. A “concorrência” acaba se restringindo a três ou quatro grupos, sendo que, dependendo do serviço, o usuário simplesmente não tem para onde correr (a internet banda larga é um exemplo: ou você está com uma operadora, ou está com outra, e ambas prestam um serviço precário).

Seria necessário haver sete, oito, dez operadoras competindo em igualdade de condições, sob a vigilância de uma Anatel livre de injunções políticas e com técnicos competentes, para termos um serviço público de qualidade. Mas isso hoje parece utopia!

Orlando Barrozo

Orlando Barrozo é jornalista especializado em tecnologia desde 1982. Foi editor de publicações como VIDEO NEWS e AUDIO NEWS, além de colunista do JORNAL DA TARDE (SP). Fundou as revistas VER VIDEO, SPOT, AUDITÓRIO&CIA, BUSINESS TECH e AUDIO PLUS. Atualmente, dirige o site HT & CASA DIGITAL. Gosta também de dar seus palpites em assuntos como política, economia, esportes e artes em geral.